Victime d’une annulation ou d’un retard de votre vol de plus de 3 heures avec une compagnie aérienne européenne ? Le règlement européen CE261/2004 encadre et prévoit une indemnisation de 250 à 600 € en fonction de la durée du vol et de son nombre de kilomètres.
Découvrez dans cet article notre guide pour faire une demande d’indemnisation ou de remboursement en cas de retard ou d’annulation de vol auprès d’une compagnie aérienne européenne.
Nous vous expliquerons comment faire votre demande d’indemnisation directement auprès du service client de la compagnie, sans avoir recours à un prestataire.
- Comment faire ma demande d’indemnisation moi-même ?
- En combien de temps vais-je recevoir mon indemnisation pour retard ou
annulation de vol ? - Quelles sont les formalités à accomplir ?
- Quels sont les justificatifs que je devrai fournir pour ma demande d’indemnisation ?
Quels sont les documents à conserver pour demander une indemnisation ?
Pour faire une demande d’indemnisation auprès d’une compagnie aérienne concernant un vol retardé ou annulé de plus de 3 heures, vous devrez très certainement fournir un certain nombre de justificatifs.
Il est important de toujours bien conserver les documents relatifs au vol concerné :
- Attestation de retard, d’annulation de votre vol ou de refus d’embarquement
Vous devez exiger cette attestation auprès du personnel au sol de la compagnie présent à l’aéroport. Il est préférable que cette attestation comporte le motif du retard ou de l’annulation. En cas de refus ou d’absence du personnel de la compagnie, n’oubliez pas de prendre une photo du panneau d’affichage indiquant le retard ou l’annulation. - Billet électronique
Conservez bien votre billet électronique ou toute autre forme de billet, par exemple si vous ne l’avez pas reçu par mail. - Carte d’embarquement
Il est important de garder votre carte d’embarquement, car le service client est susceptible de vous la réclamer. - Etiquettes des bagages
- Toutes autres factures des dépenses occasionnées à cause du retard ou d’annulation (taxi ; hôtel ; restaurant ; communication téléphonique)
Il est possible que la compagnie ne vous demande pas l’ensemble des justificatifs, surtout si le vol est opéré par la compagnie elle-même (par exemple, achat d’un billet Air France et voyage dans un avion Air France). Cependant, ce n’est pas toujours le cas. Il est donc important de bien les conserver. Sachez que vous avez 5 ans pour faire la demande d’indemnisation.
Comment solliciter une indemnisation pour un retard ou une annulation auprès du service client d’une compagnie aérienne ?
Le règlement CE 261/2004 s’applique à toutes les compagnies aériennes en cas de retard, d’annulation de vol ou de surbooking.
Elle propose différents modes de communication avec le service client, notamment la mise à disposition sur leur site internet et leur application mobile d’un formulaire dédié à la demande d’indemnisation ou de remboursement en cas d’annulation ou de retard de vol.
Vous trouverez ci-dessous les liens vers les formulaires de demande d’indemnisation ou de remboursement des principales compagnies aériennes en Europe.
| AEGEAN AIRLINES ✈ |
| AER LINGUS ✈ |
| AIR BALTIC ✈ |
| AIR EUROPA ✈ |
| AIR FRANCE ✈ |
| ITA AIRWAYS ✈ |
| AUSTRIAN AIRLINES ✈ |
| BRITISH AIRLINES ✈ |
| BRUSSELS AIRLINES ✈ |
| BULGARIAN AIRLINES ✈ |
| CEZECH AIRLINES ✈ |
| CROATIA AIRLINES ✈ |
| EASY JET ✈ |
| ENTER AIR ✈ |
| FINNAIR ✈ |
| EUROWINGS ✈ |
| IBERIA ✈ |
| KLM ✈ |
| LEVEL [FLY LEVEL] ✈ |
| LOT ✈ |
| LUFTHANSA ✈ |
| NORWEGIAN AIR SHUTTLE ✈ |
| RYANAIR ✈ |
| TAP PORTUGAL [FLY TAP] ✈ |
| TRANSAVIA ✈ |
| VOLOTEA ✈ |
| VUELING ✈ |
| WIZZAIR ✈ |
Est-il préférable de faire une demande d’indemnisation soi-même ou par l’intermédiaire d’une société tierce ?
La réponse à cette question ne peux pas vous donner une réponse générale car chaque situation est unique. Il est certain que faire la demande vous-même via le service client d’une compagnie est plus fastidieux et long, et demande un peu plus d’investissement personnel de votre part. Cependant, il faut prendre en compte qu’avec le développement du tout numérique, faire une demande d’indemnisation ou de remboursement d’un billet d’avion à la suite d’un retard ou d’une annulation de vol est bien plus facile. Une simple connexion, un espace client et la bonne adresse du formulaire de demande suffisent.
Cependant, si vous faites la demande vous-même via le formulaire ou par téléphone auprès du service client d’une compagnie aérienne, et que cette compagnie refuse votre demande d’indemnisation, il peut être plus compliqué de poursuivre une démarche autre qu’amiable. Dans ce cas, il serait judicieux de faire appel à une société spécialisée dans les droits des passagers du transport aérien pour faire valoir vos droits.
Rassurez vous, si votre demande correspond aux conditions du règlement CE 261/2004, il n’y a aucune raison pour que la compagnie la refuse. D’autre part, même en dehors du cadre de ce règlement, la concurrence est tellement forte dans le domaine du transport aérien que les compagnies sont de plus en plus enclines à faire des gestes commerciaux, de peur de vous voir partir vers une compagnie concurrente.
Il faut également prendre en compte que faire appel à une société tierce pour s’occuper de votre demande d’indemnisation a un coût non négligeable, variant entre 25 et 35 %. Il n’y a aucun coût à avancer pour effectuer la demande. Cependant, lorsque nous percevrons l’indemnisation de la part de la compagnie aérienne, nous déduirons nos honoraires du montant total.
Par exemple, dans le meilleur des cas, avec une commission de 25 %, si la compagnie vous octroie 600 euros pour un vol de plus de 3500 kilomètres avec plus de 3 heures de retard, vous ne recevrez en réalité que 450 euros. Puisque la majorité des prestataires prélèvent 35 % de commission, votre part sera inférieure à ce que vous pourriez obtenir ailleurs